Europäische Fluggastrechte Deine Rechte bei Ärger mit der Airline

Ob sich Dein Flug verspätet, überbucht oder ganz ausgefallen ist oder das Gepäck nicht ankommt: Wenn die Reise mit dem Flugzeug nicht glatt läuft, hast Du Rechte nach der europäischen Fluggastrechte-Verordnung (VO (EG) Nr. 261/2004) sowie nach dem Montrealer Abkommen. Im Jahr 2023 gab es nach Auskunft des Deutschen Richterbundes 125.000 Klagen gegen Fluggesellschaften, der bisherige Höchststand. Wir geben Dir einen Überblick darüber, welche Ansprüche Dir zustehen und wie Du zu Deinem Recht kommst.

Deine Rechte und Ansprüche bei Schwierigkeiten mit einer Flugreise finden sich in der europäischen Fluggastrechteverordnung. Damit Du Dich auf Fluggastrechte berufen kannst, muss Dein Flug mindestens einer der beiden folgenden Situationen entsprechen:

1. Dein Flug ist in einem EU-Land gestartet oder
2. Dein Flug ist in einem EU-Land gelandet und die betroffene Airline hat ihren Sitz in einem Mitgliedsland der Europäischen Union.

Die Regelungen der Verordnung gelten ebenfalls in der Schweiz, Norwegen und Island. Seit Januar 2021 gelten die EU-Vorschriften über Fluggastrechte nicht mehr für Flüge aus dem Vereinigten Königreich (UK) in die EU, die von einer Fluggesellschaft mit Sitz in Großbritannien oder einem anderen Land außerhalb der EU durchgeführt werden. Das ist eine Folge des Brexits. Die EU-Vorschriften gelten weiterhin, wenn Du aus Großbritannien mit einer europäischen Airline in die EU fliegst.

Welche Rechte in Deinem Fall zu berücksichtigen sind, hängt davon ab, was bei Dir schiefgelaufen ist. Diese Fälle kommen besonders häufig vor:

1. Dein Flug hat sich verspätet

Kommt Dein Flug mehr als drei Stunden zu spät ans Ziel, kannst Du eine Entschädigung zwischen 250 und 600 Euro bekommen – zumindest dann, wenn die Fluggesellschaft für die Verspätung verantwortlich ist.

Die Airline muss sich auch um Deine Verpflegung kümmern und eine Übernachtung zahlen, falls die Maschine erst am nächsten Tag starten soll. Weitere Informationen und ein entsprechendes Mus­ter­schrei­ben, mit dem Du Deine Rechte einfordern kannst, findest Du im Ratgeber zur Flugverspätung.

2. Dein Flug wurde gestrichen

Wurde Dein Flug gestrichen oder erscheint auf der Anzeige für Abflüge als Status „canceled“, kannst Du Dir den Flugpreis erstatten lassen. Du kannst aber auch darauf bestehen, einen Ersatzflug zu bekommen. Zusätzlich hast Du eventuell Anspruch auf Entschädigung, wenn Dein Flug kurzfristig ausgefallen ist. Was Dir genau zusteht und wie Du es einfordern kannst, erfährst Du im Ratgeber zur Flugannullierung.

3. Du wirst von der Airline nicht mitgenommen

Manchmal verkaufen die Airlines mehr Tickets, als es Plätze im Flieger gibt. Erscheinen zu viele Fluggäste, heißt es dann schlicht, der Flieger sei überbucht. Die Airline bietet Dir meist einen anderen Flug an oder versucht Dich davon zu überzeugen, freiwillig von der Buchung zurückzutreten.

Lass Dich auf ein solches Angebot nur ein, wenn der Kompromiss für Dich passt. Sobald Du das Angebot annimmst, verfallen weitere Ansprüche auf Entschädigung gegen die Fluggesellschaft. Falls Du lieber mit Deinem gebuchten Flug reisen willst, solltest Du darauf bestehen und der Flugumbuchung nicht zustimmen.

Finden sich bei Überbuchung nicht genug Passagiere, die freiwillig auf ihren Platz verzichten, dann muss die Airline selbstständig eine entsprechende Anzahl von Personen umbuchen. Das bedeutet: Nichtbeförderung (Art. 4 Abs. 3 FluggastrechtV). In einem solchen Fall stehen Dir dieselben Rechte zu wie bei einer Flugannullierung. Du hast also auf jeden Fall Anspruch auf eine Ersatzbeförderung zum nächsten möglichen Zeit­punkt oder wann es Dir gut passt. Zudem kannst Du eventuell eine Ausgleichszahlung verlangen.

Beispiel: Adrian buchte einen Flug von Düsseldorf über Paris nach Johannesburg. Der Zubringerflug nach Paris wurde gestrichen. Daraufhin buchte die Airline Adrian eigenmächtig auf einen Flug von Düsseldorf über Amsterdam nach Johannesburg. Die Umbuchung war eine Nichtbeförderung. Adrian hatte zusätzlich Anspruch auf Entschädigung (AG Düsseldorf, 15.12.2017, Az. 49 C 343/17).

Ist nur die gebuchte Beförderungsklasse überbucht, so ist das keine Nichtbeförderung im Sinne der Verordnung. Wegen eines sogenannten Downgrading – zum Beispiel von der Business-Class in die Economy-Class – hast Du keinen Anspruch auf Ausgleichszahlung (LG Landshut, 04.05.2017, Az. 41 O 2511/16). Aber Du kannst je nach Flugstrecke einen Anteil des gezahlten Ticketpreises zurückverlangen (EuGH, 22.06.2016, Az. C-255/15).

Aus wichtigen Gründen darf die Airline einem Passagier allerdings die Beförderung verweigern – zum Beispiel, wenn er ein Sicherheitsrisiko darstellt, er starke gesundheitliche Probleme hat oder notwendige Dokumente wie Reisepass oder Visum fehlen. Achtung: Es reicht schon, wenn der Pass abgelaufen ist.

Übertreiben darf die Airline es aber nicht. Sie muss Dich mitnehmen, selbst wenn Du am Check-in nicht die Kredit­karte vorlegen kannst, mit der Du das Ticket bezahlt hast (LG Frankfurt a.M., 27.01.2011, Az. 2-24 O 142/10).

Keine Rechte stehen Dir zu, wenn Du Hin- und Rückflug zusammen gebucht hast und den Hinflug nicht angetreten hast. Das nennt sich No-Show oder Cross-Ticketing. Nimmt Dich die Airline auf dem Rückflug dann nur gegen einen Aufpreis mit, so ist das keine Nichtbeförderung im Sinne der Fluggastrechte-Verordnung. Du hast in einem solchen Fall keinen Anspruch auf Ausgleichszahlung wie bei einer Annullierung oder großen Flugverspätung (BGH, 25.04.2023, Az. X ZR 25/22).

4. Du hast Deinen Flug verpasst

Wer seinen Flug verpasst hat, kann entweder seinen Urlaub oder seinen Termin sausen lassen oder sich ein neues Ticket buchen. Das kann teuer werden. Warst Du zu spät dran, ist das Dein Problem. Tipp: Du sparst Zeit, wenn Du schon kurz vor dem Flug den Online-Check-in nutzt. 

Falls Du mit dem Zug zum Flughafen fahren willst (Rail & Fly), solltest Du einen ausreichenden Zeitpuffer einplanen, denn mit verspäteten Zügen ist immer zu rechnen. Die Bahn haftet nicht dafür, wenn Du aufgrund der Zugverspätung Deinen Flug verpasst. Weitere Infos findest Du im Ratgeber über Bahngastrechte.

Hast Du Deinen Flug allerdings verpasst, weil Du zu lange an den Sicherheitskontrollen anstehen musstest, ist die Bundespolizei für den Ersatz Deiner Schäden zuständig. Dazu musst Du aber rechtzeitig an der Sicherheitskontrolle gewesen sein. 90 Minuten vor Ende der Boardingzeit sollte ausreichend sein. Du solltest Dich dringend an die Emp­feh­lungen des Flughafenbetreibers oder an die Vorgaben der Fluggesellschaft halten. Nur dann besteht die Chance auf Schadensersatz (LG Köln, 25.04.2023, Az. 5 O 250/22).

Unabhängig davon kannst Du für jeden verpassten Flug Gebühren und Zuschläge zurückverlangen. Denn die fallen nur an, wenn Du tatsächlich geflogen bist. Weitere Informationen und ein Mus­ter­schrei­ben findest Du im Ratgeber zur Flug­stornierung.

Du hast eine Pauschalreise mit Flug gebucht

Auch bei Flügen im Rahmen einer Pauschalreise hast Du Ansprüche nach der europäischen Fluggastrechte-Verordnung. Du solltest Dich am besten direkt an die Fluggesellschaft wenden und nicht an den Reiseveranstalter. Von dem kannst Du aber bei Flugärger eventuell Geld zurückverlangen, das nennt sich technisch „eine Minderung des Reisepreises fordern“.

Die Fluggesellschaft muss Dich nicht entschädigen, wenn die Gründe für die Verspätung oder die Annullierung nicht in ihrem Verantwortungsbereich lagen. Führten sogenannte außergewöhnliche Umstände zu Verspätung oder Ausfall, muss die Fluggesellschaft keine Entschädigung zahlen. Für ein Hotelzimmer muss die Airline aufkommen, wenn wegen schlechten Wetters der Flug ausfällt und Du erst am nächsten Tag fliegen kannst. Das gehört zu den Betreuungsleistungen, die die Airline kostenlos anbieten muss.

Was aber genau solche außergewöhnlichen Umstände sind, ist in der Verordnung nicht klar geregelt. Deshalb wird darüber vor Gericht oft gestritten. Das sind Beispiele für Ereignisse, die als außergewöhnliche Umstände gelten:

• Terroranschläge, politische Instabilität und Sicherheitsrisiken
• Schließung des Flughafens
• extrem schlechtes Wetter
• Server- und Systemausfall am Flughafen
• zu wenig Flughafenpersonal für die Verladung von Gepäck

Die meisten technischen Probleme, die sich bei der Wartung von Flugzeugen zeigen, liegen im Verantwortungsbereich der Airline. Das gilt ebenso für einen Streik des Flugpersonals oder Erkrankungen der Crew. Das gehört zum regulären Flugbetrieb und gilt daher nicht als außergewöhnlicher Umstand.

Falls Du nicht sicher bist oder die Hintergründe für die Verspätung oder Annullierung nicht kennst, fordere eine Ausgleichszahlung. Denn die Fluggesellschaft muss beweisen, dass sie die Umstände nicht zu verantworten hatte. Zudem muss sie nachweisen, dass die Verspätung oder der Ausfall auch nicht vermeidbar gewesen wäre. Das ist in den Gerichtsverfahren oft die kritische Frage.

Übrigens: Die Gründe für eine Überbuchung sind unerheblich. In dieser Situation kann sich die Fluggesellschaft grundsätzlich nicht mit außergewöhnlichen Umständen herausreden.

Nutze unseren speziell entwickelten Rechner, um einschätzen zu können, ob Dir eine Entschädigung nach der EU-Verordnung für Fluggastrechte zusteht. Nachdem Du alle Fragen beantwortet hast, erhältst Du einen Überblick, welche Ansprüche Du wahrscheinlich hast. Lade Dir einfach das PDF-Dokument mit dem ausführlichen Ergebnis und einem angepassten Mus­ter­schrei­ben herunter.

Wenn Du Deine Forderungen an die Airline gestellt hast, sie aber nicht zahlt, kannst Du Dich kostenlos an eine Schlichtungsstelle wenden.

1. Welche Schlichtungsstellen gibt es für Flugreisen?

Es gibt für Verbraucher zwei Schlichtungsstellen, wenn es um Ärger mit einer Fluggesellschaft geht. Welche Schlichtungsstelle für Dich zuständig ist, hängt von der Airline ab. Ist sie Mitglied bei der Schlichtungsstelle Reise & Verkehr, ist diese zuständig. Sie ist von der Bundesregierung und der Europäischen Kommission anerkannt. Die Schlichtungsstelle gibt eine Emp­feh­lung ab, zum Biespiel dass die Airline eine Ausgleichszahlung leisten muss. Aber: Die Fluggesellschaft kann die Emp­feh­lung auch ablehnen. Dann kannst Du immer noch Dein Recht vor Gericht einklagen.

Es gibt vier Voraussetzungen für eine Schlichtung:

1. Du musst grundsätzlich – zumindest überwiegend – aus privaten Gründen geflogen sein. Geschäftsreisende haben keinen Anspruch auf Schlichtung (§ 57b Abs. 1 LuftVG).
2. Du musst zunächst selbst versucht haben, das Problem mit der Fluggesellschaft zu klären.
3. Die Airline muss Deine Forderung ganz oder teilweise abgelehnt haben. Hast Du keine Reaktion auf Dein Schreiben bekommen, musst Du der Fluggesellschaft zwei Monate Zeit geben, bevor Du die Schlichtungsstelle anrufen kannst (§ 57b Abs, 2 Nr. 5 LuftVG). 
4. Die Fluggesellschaft muss Mitglied im Trägerverein der privatrechtlich organisierten Schlichtungsstelle sein. Überprüfe das anhand der aktuellen Mitgliederliste, die Du auf der Website der Schlichtungsstelle Reise & Verkehr findest. Derzeit beteiligen sich 44 Airlines an dem Verfahren (Stand: Oktober 2024). 

Findet sich Deine Fluggesellschaft nicht in der Mitgliederliste der Schlichtungsstelle Reise & Verkehr, kannst Du Dich an die behördliche Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz (BfJ) wenden.

Die Voraussetzungen für eine behördliche Schlichtung sind ähnlich: Du musst aus überwiegend privaten Gründen geflogen sein und musst die Airline vorab angeschrieben haben, allerdings ohne Erfolg oder ohne Reaktion innerhalb von zwei Monaten.

2. Was können Fluggasthelfer leisten?

Willst Du Deine Entschädigung so schnell wie möglich haben, kannst Du Dich an einen Sofortentschädiger wenden. Solche Unternehmen prüfen zunächst die Erfolgsaussichten Deines Falls. Stehen die Chancen gut, unterbreiten sie Dir ein Angebot. Stimmst Du zu, kauft das Unternehmen die Forderung und zahlt Dir sofort eine Entschädigung aus – abzüglich Provision. Auch wenn der Anbieter von der Airline kein Geld bekommt, kannst Du Deine Entschädigung behalten. Unsere Emp­feh­lungen unter diesen Anbietern sind Ersatzpilot und EUFlight.

Du kannst Dich auch an einen Inkassodienstleister wenden, insbesondere wenn kein Sofortentschädiger Deinen Fall kaufen möchte. Diese Rechtsdienstleister leiten Dir die Entschädigung erst weiter, wenn sie das Geld von der Airline bekommen haben. Du zahlst nur im Erfolgsfall. Bis Du Deine Entschädigung auf dem Konto hast, kann es allerdings dauern.

Wir haben sechs Anbieter näher untersucht. Besonders überzeugt haben uns Fairplane und Flightright. Bevor Du einem der Fluggasthelfer einen Auftrag erteilst, solltest Du Dir die vier empfehlenswerten Anbieter genauer ansehen. Mehr dazu findest Du im Ratgeber zu Fluggasthelfern.

Die Fluggesellschaft ist für aufgegebenes Gepäck verantwortlich. Auf Dein Hand­gepäck musst Du selbst aufpassen. Welche Ansprüche Du bei beschädigtem oder verloren gegangenem Gepäck hast, regelt das Montrealer Abkommen. Darin ist festgelegt, dass Passagiere derzeit umgerechnet bis zu 1.600 Euro Schadensersatz bekommen können, wenn Koffer verloren gehen oder beschädigt werden.

So gehst Du am besten vor 

1. Du meldest den Verlust: Falls Du Deinen Koffer nicht auf dem Förderband der Gepäckausgabe findest, melde schon am Flughafen, dass Dein Gepäck fehlt. Manche Airlines bieten dazu auch eine besondere App an. Verlass den Flughafen nicht, bevor Du eine Bestätigung in den Händen hältst, dass Du den Verlust gemeldet hast. Bei der Polizei musst Du keine Anzeige machen gegen Unbekannt, weil Dein Koffer eventuell gestohlen wurde. Denn die meisten Koffer tauchen wieder auf.
2. Du darst Dir das Notwendigste kaufen: Kommt Dein Gepäck verspätet an, darfst Du Dir zur Überbrückung die wichtigsten Dinge kaufen, zum Beispiel Zahnbürste, Zahnpasta sowie Unterwäsche. Bleibt der Koffer mehrere Tage verschwunden, brauchst Du sicher auch eine Grundausstattung an Kleidung. Die Fluggesellschaft muss diese Ausgaben erstatten.
   
   Hygiene-Artikel ersetzen die Airlines in der Regel vollständig. Bei Kleidung ersetzen sie oft nur die Hälfte, da Du die Hose und den Pullover auch noch zuhause tragen kannst.
   
   Luxusgegenstände muss die Fluggesellschaft nicht ersetzen. Auf solchen Kosten können Passagiere schnell sitzen bleiben, wie das Amtsgericht Frankfurt entschieden hat. Statt der geforderten 1.300 Euro – der Kläger kaufte im Armani-Jeans-Shop ein – musste die Airline nur 300 Euro erstatten (01.06.2017, Az. 30 C 570/17).
   
   Das Montrealer Abkommen legt für die Erstattung eine Höchstgrenze fest – derzeit umgerechnet rund 1.600 Euro (Art. 22). Das ist aber nur eine Höchstgrenze und bedeutet nicht, dass Du alles bis zu dieser Summe zurückbekommst.
   
   Wenn Du etwas im Flughafenbereich kaufst, solltest Du Dich auf die nötigsten Gegenstände beschränken und unbedingt alle Rechnungen aufheben. Erkundige Dich vorher bei der Airline, was sie erstattet. Teilweise gelten Tagessätze – unabhängig davon, was Du kaufst. Manche Fluggesellschaften geben Dir eine Grundausstattung direkt in die Hand.
3. Du solltest Schäden melden: Wurde Dein Gepäck beschädigt, musst Du den Schaden innerhalb von sieben Tagen melden – also meist noch während Deines Urlaubs. Ansonsten verlierst Du Deinen Anspruch auf Schadensersatz. Dokumentiere den Schaden am besten durch Fotos.
4. Du verlangst Erstattung: Um Schadensersatz zu erhalten, musst Du als Passagier nachweisen, welche Gegenstände Du gekauft hast, welche beschädigt wurden und welche verloren gingen. Schreib am besten vor Abflug eine Packliste und bewahre die Kaufbelege auf, um den Wert Deiner Sachen nachweisen zu können.
   
   Du solltest schriftlich von Deiner Fluggesellschaft Erstattung verlangen. Den Neupreis bekommst Du nicht ersetzt: Der Schaden wird danach berechnet, was die Gegenstände noch wert waren. Wenn Dein Koffer zu spät ausgeliefert wurde, beträgt die Frist zur Anmeldung des Schadens 21 Tage.
   
   Wichtig: Im Rahmen einer Pauschalreise können Reisende zusätzlich den Reisepreis mindern, falls der Koffer zu spät oder gar nicht ankommt. Pro Tag ohne Gepäck kannst Du den Tagespreis der Reise um rund 25 Prozent mindern. Was Du dabei beachten musst, findest Du im Ratgeber zum Reisemängel reklamieren.
5. Du schaltest die Schlichtungsstelle ein: Stellt sich die Airline quer oder reagiert sie überhaupt nicht, kannst Du Dich an die Schlichtungsstelle für Reise & Verkehr wenden. Das setzt voraus, dass Du schon selbst an die Fluggesellschaft geschrieben hast, aber mit deren Antwort nicht einverstanden sind. Das Verfahren ist für Passagiere kostenlos.

Wichtig: Eine Rei­se­ge­päck­ver­si­che­rung ist meist teuer und überflüssig. Was eine solche Ver­si­che­rung kostet und in welchen Situationen sie einspringt, kannst Du im Ratgeber zur Rei­se­ge­päck­ver­si­che­rung nachlesen.

Auch interessant: Stehst Du ohne Gepäck im Ausland, kannst Du in besonderen Fällen sogar den gesamten Ticketpreis zurückverlangen.

Beispiel: Eine Familie flog zu einer Hochzeit von Hannover nach Mombasa; die festliche Garderobe kam nicht rechtzeitig an. Die Kosten für eine notdürftige Ersatzbeschaffung musste die Fluggesellschaft übernehmen. Aber damit nicht genug. Sie musste den gesamten Ticketpreis für den Hinflug erstatten, da die Reise für die Passagiere erheblich beeinträchtigt wurde (OLG Celle, 20.10.2022, Az. 11 U 9/22).

Menschen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität sollen die gleichen Möglichkeiten haben, mit dem Flugzeug zu verreisen wie alle anderen. Die Rechte von Menschen mit Einschränkungen sind in der europäischen Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 festgelegt. Fluggesellschaften und Flughäfen müssen dementsprechend Menschen, die etwa weniger gut zu Fuß sind als andere, Unterstützung und kostenlose Hilfe anbieten.

Deshalb sollte jede Airline einen besonderen Begleit- und Betreuungsservice anbieten. Rollstühle sollten genauso befördert werden wie Blindenhunde. Um den Betreuungsservice in Anspruch zu nehmen, sollten sich körperlich eingeschränkte Flugreisende mindestens 48 Stunden vor Abflug bei der Fluggesellschaft anmelden.
Rollstuhlfahrerinnen und -fahrer dürfen als Erste in den Flieger einsteigen und auch als erste wieder aussteigen. Klappt dies nicht und verpasst derjenige deshalb seinen Anschlussflug, muss die Fluggesellschaft ein Ersatzticket zahlen und auch eine Entschädigung (BGH, 20.06.2023, Az. X ZR 84/22).

Die europäischen Fluggastrechte beginnen bei der Flugbuchung. Denn nach der Verordnung (EG) Nr. 1008/2008 sind Fluggesellschaften, Reiseveranstalter und Reisevermittler verpflichtet, die Preise für ein Flugticket transparent auszuweisen (Art. 23).

Die Anbieter oder Vermittler müssen im Internet immer die Endpreise angeben – inklusive aller Steuern und Gebühren. Wenn bei Deiner Buchung Preisangaben nicht korrekt sind, kannst Du Dich beim Luftfahrt-Bundesamt beschweren.

Fluggesellschaften müssen den Ticketpreis zu Beginn der Buchung aufschlüsseln und neben dem Endpreis auch den reinen Flugpreis, Steuern, Flughafengebühren und weitere Entgelte ausweisen (KG Berlin, 03.09.2020, Az. 23 U 34/16).

Das gilt auch für Online-Vermittlungsportale. Auch die müssen für eine Flugreise sämtliche Kosten auflisten, die bei einer Bestellung anfallen. Dies gilt selbst dann, wenn es die Kosten für einzelne Positionen nicht von der Fluglinie erhält, zum Beispiel Zusatzkosten für die Gepäckbeförderung (OLG Frankfurt a.M., 18.04.2024, Az. 6 U 108/22).

Diese Preistransparenz hilft Dir besonders, wenn Du selbst einen Flug storniert hast, und die Steuern und Gebühren zurückverlangst. Mehr dazu im Ratgeber zur Flug­stornierung.

Wichtig: Will die Airline den Ticketpreis nachträglich erhöhen, dann ist das oft unzulässig. Eine Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Lufthansa zur Preiserhöhung war rechtswidrig. Die Airline durfte Passagieren keinen höheren Flugpreis abverlangen, wenn sie nicht alle Flüge in der gebuchten Reihenfolge antreten (OLG Köln, 07.06.2024, Az. 6 U 139/23).